¿Qué puedo hacer yo?
Trabajo en el INE y en mi
puesto de trabajo, me encargo principalmente de realizar encuestas oficiales a
establecimientos turísticos. Mi trabajo requiere de una atención al público,
aunque este trabajo suele ser de atención al público telefónicamente o por
email.
Tengo que tratar y hablar con
todo tipo de personas, dentro de mis colaboradores hay de todo, pueden ser
tanto directivos de grandes cadenas hoteleras así como pequeños propietarios de
una casa rural en un pueblo recóndito perdido en una montaña sin internet.
A menudo me encuentro con una
problemática, y es que, para rellenar estas encuestas obligatorias, los
informantes sólo disponen de tres vías, telemáticamente por internet, por email
a través de una plantilla Excel o por correo ordinario en un cuestionario en
papel.
Con los hoteles grandes y
establecimientos que están en zonas muy habitadas, como ciudades, zonas urbanas
grandes, no suelo tener problema, el 90% nos contesta a los cuestionarios por
internet o con el cuestionario en excel. El problema viene cuando enviamos
encuestas a casas rurales gestionadas por personas mayores, las cuales, la
mayoría no tienen ni acceso, ni conocimientos suficientes para mandar los
cuestionarios por internet.
Nuestros encargados, no nos
permiten hacerles los cuestionarios “a mano” en un cuestionario de papel
mediante una llamada telefónica, regla estúpida que agrava más el problema. Con
lo cual, a este tipo de personas, solo les queda el último recurso para cumplir
con su obligación, mandar el cuestionario por correo. Y esto, bajo
mi punto de vista, tampoco es buena opción, pues los sobres se pierden, o no
llegan a nuestra delegación en el plazo obligatorio acarreando posibles
sanciones injustas para estas personas.
¿y que puedo hacer yo para ayudar
a estas personas para que estén en igualdad de condiciones que las demás? Pues intento
tener empatía con ellas y ayudarlas con este problema.
Mi proceder es llamarles por
teléfono e ir haciéndoles las preguntas necesarias para obtener los datos, y a
la vez, les hago el servicio de rellenar por internet el cuestionario por ellos,
pues eso, si que me lo permiten. Actúo, por así decirlo, como si fuese un
gestor que les arregla los documentos, ellos me aportan los datos necesarios y
yo les relleno el cuestionario online, y lo envío por ellos, les remito el
justificante por haber hecho el cuestionario y de esta manera, me llegan telemáticamente
y ellos no tienen problemas de sanciones por no enviarlas a tiempo.
Esto que os he contado, es mi
pequeño granito de arena para ayudarles con esta situación de discriminación dentro del ámbito de la administración pública en el que trabajo.
En general, pienso que es muy importante ayudar a este colectivo de personas que están en una clara desventaja y discriminación interseccional por edadismo y desconexión digital. Por más que ciertas administraciones públicas y bancos quieran que estas personas se integren ante la conexión digital, la realidad es que a veces esto es un imposible. Hay personas que nunca han tocado un ordenador, o un smartphone y no saben ni por dónde empezar.
Tenemos que ser, todos los empleados públicos, más
amables, más pacientes, más empáticos con ellos y con todo el que lo necesite. Tenemos que entenderles y ayudarles en
lo que se pueda. Porque ellos, también tienen derecho a recibir y que les prestemos un
servicio de calidad, nadie es mejor o peor que nadie por tener más o menos
conocimientos.
Creo que, en las administraciones
públicas, cada vez, el trato es menos humano en general, nos estamos olvidando
de cuidarnos los unos a los otros y deberíamos ponernos en los zapatos de quién
necesita ayuda o tiene alguna dificultad.
Es necesario y urgente que les
pongamos las cosas fáciles a las personas mayores. Cada vez hay más trámites
telemáticos que estas personas no saben cómo gestionar, y esto les acarrea
muchísima ansiedad en su día a día. Y si no disponen de alguna persona con conocimientos que les ayude, estos se sienten perdidos. Y es muy triste que esto pase en pleno siglo XXI.
Debería haber, en cada oficina o
empresa pública, una persona que les atienda personalmente a estos colectivos o
personas que lo requieran, alguna persona que les dé servicio con un trato humano
y les ayude de manera sencilla con sus necesidades. Yo pondría a varias
personas, encargadas, en cada administración, y a estos trabajadores públicos,
les pondría como requisito para cubrir su puesto, hacer cursos de
sensibilización, de empatía, de igualdad de género, de igualdad de trato, como
este curso. Pues pienso que quién está trabajando de atención al público, tiene
que estar bien formado y sobre todo ser buen profesional y persona.
Y esta ha sido mi “pequeña” aportación
/ reflexión para este módulo final de este curso.
Muchas gracias a todos aquellos
que me hayan leído.
Esther C.
